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Company: DHL Express Mexico
Company Description: Fundada en 1969 y con presencia en más de 220 países, DHL Express es líder a nivel mundial en el mercado de logística exprés. En México, tenemos más de 30 años de presencia y contamos con 3600 empleados, 53 centros de servicio, 229 puntos de venta, 6 gateways de entrada al país, 17 vuelos diarios, y el centro de distribución terrestre más avanzado de Américas.
Nomination Category: Customer Service & Call Center Awards Individual Categories
Nomination Sub Category: Contact Center Professional of the Year

Nomination Title: Daniel Guillermo López, Key Account Desk Advisor (Government Division)

Tell the story about what this nominee achieved since the beginning of July 2012 (up to 525 words). Focus on specific accomplishments, and relate these accomplishments to past performance or industry norms. Be sure to mention obstacles overcome, innovations or discoveries made, and outcomes:

DHL Express es el proveedor logístico de diversas instancias gubernamentales en México y el extranjero. Daniel López es el asesor de Servicio a Clientes en el área de Cuentas Clave, dedicado a dar soporte a nuestros más de 30 contactos en el sector gobierno, un sector altamente demandante, con baja tolerancia a fallas. Brindando una asesoría de calidad, seguimiento y solución enfocado en cumplir nuestra promesa de marca: “Ser la Empresa de Logística para el Mundo”.

Daniel es considerado un ejemplo a seguir entre sus compañeros de área, es generador de buenas prácticas ya que siempre comparte lo que sabe, Su lema es “Hay que ponerse en los zapatos de nuestros clientes, es otra persona necesitando ayuda”.

La primera asignación de Daniel al incorporarse al equipo, fue ser el punto de contacto para resolver dudas del proceso de entrega de Visado Americano, gestionado por DHL Express. Como todo proceso nuevo, hubo momentos críticos y de ajuste en donde era necesario dar una solución rápida y precisa. Daniel fue pieza clave para resolver los casos y situaciones más complicados que se presentaron, él logró un entendimiento profundo de todos los escenarios posibles que tendríamos en términos de dudas de los aplicantes. Actualmente el proceso está documentado de manera sólida, Daniel es el punto de contacto para resolver los casos más complicados.

Una vez cimentado y estabilizado el proceso para entrega de visas americanas, y como parte del reconocimiento a la capacidad mostrada por Daniel, le fue asignado el control y ser punto de contacto para las instancias de gubernamentales. El manejo de documentación oficial y paquetes urgentes de este segmento necesita un punto de contacto que entienda lo crítico de la situación y sea un agente de seguimiento y solución efectiva. En el día a día Daniel ha logrado ganar la tranquilidad y confianza de los clientes, asumiendo con responsabilidad su función. Este enfoque ha sido reconocido y documentado en numerosas felicitaciones en donde los clientes destacan su profesionalismo, empatía, compromiso, disposición para ayudar, tiempo otorgado para escuchar y entender la problemática, siempre con el enfoque de resolver situaciones complejas con la actitud abierta de “¡Claro que se puede!”.

Su labor de servicio se ve reflejada en sus métricas individuales y de equipo, superando los objetivos establecidos para asegurar gran calidad en el servicio.
Referente a nuestra medición de Satisfacción de Clientes, Daniel ha logrado obtener calificaciones de 4.94, siendo 5 la calificación más alta, evaluando su proactividad, amabilidad, enfoque en resolución de problemas y conocimiento del negocio.

Daniel representa nuestro modelo de agente de servicio al cliente. Sus buenas prácticas son replicadas y compartidas con el equipo, e incluso con el área de Reclutamiento para atraer personas talentosas como él. Por su compromiso, responsabilidad, alta orientación en el servicio y manejo de clientes difíciles, Daniel es nuestro Customer Service Professional of the Year.

Provide a brief (up to 125 words) biography about the nominee:

Daniel ingresó como parte del proyecto de atención al cliente para el aplicante al visado Norteamericano. Daniel ha ido adquiriendo mayor responsabilidad absorbiendo la atención a los contactos del sector gobierno. Actualmente también atiende un rol de entrenador interno para los nuevos ingresos, rol asignado por su gran dinamismo y ganas de enseñar. Sus empleos previos también han estado relacionados con el servicio al cliente.

Daniel es un hombre casado, tiene un hijo de 6 años, Emiliano. Sus principales hobbies son expresar su creatividad creando dibujos tipo comics y coleccionando imágenes de súper héroes.