Suchen Sie nach ehemaligen Gewinnern/Finalisten


  • MESA logo

mobilcom-debitel

Gold Stevie Award Winner 2015, Click to Enter The 2016 German Business Awards

Company: mobilcom-debitel GmbH, Erfurt, Thüringen
Company Description: Die Marke mobilcom-debitel ist in der freenet Group als Digital-Lifestyle-Provider positioniert und bietet eigene Mobilfunk- und Datenangebote und Dienste. Produkte wie die mobilcom-debitel Cloud, MusicFlat oder SmartHome gehören ebenso zum Portfolio, wie die kompetente Beratung im Kundenservice oder wahlweise in einem der über 560 mobilcom-debitel Shops und den Stores der GRAVIS.
Nomination Category: Kategorien Management Awards
Nomination Sub Category: Management-Team des Jahres - Dienstleistungen für Privatpersonen

Nomination Title: Management-Team der Kundenbetreuung von mobilcom-debitel GmbH

Beschreiben Sie der Jury die Aktivitäten und Leistungen des nominierten Teams seit Anfang Juli 2013 (in bis zu 525 Wörtern):

Sie suchen für den German Stevie Award das Managementteam des Jahres? Ich darf Ihnen mein elfköpfiges Team am Beispiel unseres Balance-Projektes vorstellen.

Mein Name ist Birgit Geffke, Leiterin der Kundenbetreuung der mobilcom-debitel GmbH. Die Kundenbetreuung der mobilcom-debitel GmbH verantwortet sämtliche Kundenanliegen von rund 14 Mio. Kunden. Mit drei Inhouse-Standorten in Erfurt, Büdelsdorf und Kaiserslautern sowie diversen Dienstleistungspartnern in ganz Deutschland und nach verschiedenen Unternehmenszusammenführungen entstanden Herausforderungen in der Steuerung der Kundenanliegen. Unter dem Projektnamen Balance war es unser Ziel durch intelligentes, skill– und wertbasierendes Routing effizienter und qualitätsorientierter arbeiten zu können. Gemeinsam mit Spezialisten aus der Kundenbetreuung und der IT entstand ein innovatives Lösungskonzept, welches sicherstellen sollte, dass eine Kundenanfrage immer zu dem am besten dafür geeigneten Mitarbeiter geroutet wird. Dabei sind vorhandene Skills des Mitarbeiters genauso relevant für die Routing-Entscheidung, wie seine qualitativen Leistungen. Wo früher ein Mitarbeiter nur Calls abgearbeitet hat, erhält er nach dem Balance Konzept Call- und Schrift-Anliegen unserer Kunden zugesteuert. Die Priorisierung erfolgt durch den Kundenwert und die Dringlichkeit des Anliegens.

Die lange Projektlaufzeit von über einem Jahr erforderte hohe Disziplin aller verantwortlichen Führungskräfte. Neben regelmäßigen Projektmeetings und gründlich geplanten Meilensteinen war die intensive Kommunikation mit den Mitarbeitern und ständige Transparenz der Ziele ein wichtiger Erfolgsfaktor.
Nach einer Projektzeit von über einem Jahr wurden nach nur wenige Wochen nach erfolgter Umsetzung die Erwartungen hinsichtlich Steigerung der Kundenzufriedenheit deutlich übertroffen. Mit Balance ist es gelungen die Qualitätswerte zum Kunden und damit zu einem exzellenten Kundenservice positiv zu beeinflussen. Weitere Produktivitätssteigerung und Mitarbeitermotivation werden durch Prozessunterstützung und Teilautomatisierungen sowie durch die Bearbeitung unterschiedlicher Prozesse in der richtigen Balance gehalten.

Mein persönliches Dankeschön gilt meinem Management-Team sowie ihren rund 50 Teamleitern und mehr als 1.000 Mitarbeitern - denn dies ist keine alleinige Leistung, sondern die eines leistungsstarken und engagierten Teams. Unsere Führungskräfte haben im vergangenen Jahr hervorragende Leistungen vollbracht. Sie konnten sich für ihre Aufgabe und ihre Mitarbeiter jeden Tag aufs Neue begeistern und Dank ihrer unerschöpflichen Kreativität und ihrem starken Engagement große Dinge bewegen und vorantreiben. Ich bin der Ansicht, dieses Team ist des Stevie-Awards würdig.